Satisfação do cliente! Você está monitorando isso da forma errada

Para manter uma boa performance do empreendimento no mercado é fundamental realizar o monitoramento da satisfação dos clientes. Essa medida permite à corporação promover o contínuo aprimoramento dos serviços que oferece, para que ela possa se destacar pela qualidade do seu trabalho.

Um problema comum que acontece nas organizações é a falta de avaliação da satisfação do cliente ou a aplicação dessas metodologias de forma incorreta. Com isso, a empresa faz uma avaliação errônea e forma uma falsa imagem dela. Mas, afinal, que ações realizar para monitorar a satisfação dos clientes de forma certeira? Ficou interessado? Confira o nosso post e saiba mais!

Qual a importância de monitorar a satisfação do cliente?

Prestar o melhor serviço para o cliente é o desejo de toda corporação. Ter um bom desempenho nesse aspecto ajuda na fidelização do consumidor, na manutenção de uma boa imagem para a empresa e na obtenção de rendimentos.

Assim, é fundamental realizar o monitoramento da satisfação dos consumidores. Essa avaliação ajuda a diagnosticar problemas e a promover soluções para as questões identificadas. Dessa forma, a companhia pode oferecer um serviço de melhor qualidade e obter um bom desempenho nas entregas.

Como monitorar a satisfação do cliente de forma certa?

Há um procedimento sistemático que você pode seguir para realizar o monitoramento da satisfação. Esses passos são indicados pela Forrester, uma importante companhia de pesquisas de mercado americana.

Você deve começar escolhendo os segmentos de clientes, que são os diferentes perfis de compradores que utilizam os seus serviços. Em seguida, escolha as métricas que vai utilizar.

Continue desenvolvendo estratégias e definindo metas para a coleta de dados. Aplique os métodos selecionados e use os aprendizados para mobilizar novas atitudes, compartilhando os conhecimentos com os outros profissionais do empreendimento.

Quais metodologias aplicar para mensurar a satisfação do cliente?

É possível aplicar uma série de métodos para fazer a mensuração da satisfação dos clientes. Confira mais a seguir!

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é um método bastante convencional. Pode ser um questionário impresso ou eletrônico, que seleciona alguns critérios específicos para o cliente avaliar. As perguntas devem ser bem estruturadas para que sejam facilmente compreendidas e ofereçam informações precisas para a sua corporação.

Esse recurso pode ser uma excelente ferramenta, pois possibilita uma coleta de dados rápida e eficiente, o que é prático tanto para você, empresário, quanto para o comprador. Além disso, você tem a possibilidade de enviar a pesquisa por e-mail, o que oferece comodidade e rapidez.

Reuniões direcionadas com clientes

Uma reunião de feedback com o cliente pode ser uma excelente alternativa para realizar o monitoramento da satisfação do consumidor. Nesse encontro, o comprador pode apresentar suas pontuações, falar de aspectos positivos e negativos do processo, oferecendo uma avaliação mais completa e efetiva.

Além disso, com essa reunião, ele pode mostrar o seu posicionamento com relação aos serviços prestados, além de ter a possibilidade de fazer críticas e sugestões. A vantagem das reuniões é a possibilidade de o cliente apresentar suas opiniões de forma aberta. Assim, ele tem mais liberdade para se expressar.

O feedback é mais completo e o monitoramento da satisfação, mais efetivo. Mas as reuniões são mais recomendadas com consumidores de serviços prestados a longo prazo.

Relatórios gerenciais da equipe de vendas

Uma forma de monitorar a satisfação do comprador são os relatórios gerenciais das vendas de produtos e serviços. Por meio desse acompanhamento, é possível ter acesso aos termômetros da qualidade do que a empresa oferece, que são as reclamações, as devoluções e a fidelização de clientes.

Os relatórios são um excelente recursos informativo. Eles podem incluir gráficos, discussões de resultados e elaborações de propostas de melhorias. A corporação vai ter a oportunidade de lidar com dados sólidos e efetivos para monitorar a satisfação dos consumidores.

Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de comunicação com o cliente desenvolvido para que ele possa esclarecer dúvidas, fazer reclamações e elogios e dar sugestões. A proposta é a de oferecer uma via aberta de comunicação, para acolher as demandas do consumidor. Tenha atenção aos casos que aparecem, pois eles são a demonstração viva da qualidade do serviço que você oferece.

Falhas e erros devem ser cuidadosamente corrigidos e solucionados. Está em jogo a imagem da sua empresa e a fidelização do comprador. Esse método é fundamental para a corporação, por permitir que ela tenha uma visão do que acontece no negócio. Assim, os obstáculos podem ser superados e os pontos positivos podem ter uma continuidade.

Reivindicações de garantias

As reivindicações de garantias são um indicador da qualidade dos produtos e serviços que você oferece. É fundamental ter atenção com esse ponto, pois um excesso dessa modalidade de demanda indica que os processos na empresa podem não estar indo bem. Assim, é preciso utilizar as reivindicações de garantias para avaliar em quais processos o empreendimento está falhando, para promover melhorias no que você oferece ao cliente.

Pesquisas de pós-vendas

Realizar pesquisas de pós-vendas é uma excelente alternativa para acompanhar como anda a satisfação do consumidor. Elas podem ser feitas por canais virtuais ou até mesmo por telefone. Com elas, você pode avaliar se o cliente gostou do produto ou serviço, como foi o atendimento, o tempo de espera e diversas outras variáveis.

As pesquisas de pós-vendas são importantes indicadores para a fidelização, pois se os consumidores apreciam o serviço, as chances de eles retornarem e de recomendarem a empresa para outras pessoas são altas. Isso garante que a sua organização acompanhe melhor o comportamento dos compradores e que ela possa desenvolver estratégias de melhoria.

Métricas secundárias

As métricas secundárias são medidas que alimentam as variáveis primárias. Você pode avaliá-las para ter uma visão mais completa do desempenho do seu empreendimento. Elas são muitas e variam de acordo com o negócio, mas há algumas que são universais. Veja a seguir:

  • Tempo médio de espera: é o período que o cliente aguarda para receber uma resposta de atendimento da corporação, seja por e-mail, telefone ou pessoalmente.

  • Tempo médio de atendimento: avalia a duração de um ticket de atendimento, de forma que toda a venda ou serviço seja resolvido. É uma forma de avaliar a efetividade do serviço.

  • Número médio de contatos necessários: quando o cliente tenta resolver algum problema na empresa, ele contacta um número de pessoas e tem que acionar o departamento uma determinada quantidade de vezes. Essa métrica avalia esses dois aspectos.

Monitorar a satisfação do cliente é uma medida importante para garantir uma boa performance da corporação. Por meio desse processo, você pode identificar problemas, remediá-los e promover ações efetivas para obter melhores resultados do negócio.

Neste post, mostramos para você uma série de métodos que você pode adotar na sua empresa para acompanhar as impressões do comprador com relação ao seu negócio. Com essas informações, é possível promover medidas efetivas para otimizar a atuação da organização e ter uma boa imagem no mercado.

E então? Gostou de conhecer formas para monitorar a satisfação do cliente? Aproveite e siga a gente nas redes sociais! Estamos no Facebook e no LinkedIn!

 

Sobre Alexandre Schio

Alexandre Schio

Paizão de 2 meninos, esposo de uma linda mulher e jogador de PS4 nos embalos das noites de domingo.

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